一座城市的温度，是让每一个市民的呼声都被听见；一条热线的运转，是无数人在背后的坚守。

从倾听民生诉求，到回应群众关切，乐山市12345心连心服务热线在运行机制、服务制度等方面着力，不断优化与市级各部门的联动、协同机制，完善“接、转、办、督、回、评”运行机制，优化群众诉求办理流程，协调督促相关单位为群众办实事办好事，成为反映社情民意的“晴雨表”。

一个号码接诉求 热线更暖心

“您好，这里是乐山心连心服务热线，请问有什么可以帮您？”走进乐山心连心服务接线大厅，来电铃声、接听应答声此起彼伏。

“市中区海棠路410号巷子的路灯不亮，希望能恢复路灯照明。”来电人王先生反映的问题，话务员快速准确地记录下来，并立即转给涉及部门——乐山市城市建设投资集团。

接到交办工单，城投公司立即安排施工单位对该处路灯进行检修，并恢复正常照明。仅1天的时间，王先生反映的情况就得到了圆满处置，满意的他再次致电心连心服务热线，表达感谢。

民生无小事，枝叶总关情。来电人反映的事立即办、迅速办、办得好，心头自然也就温暖了。

随着心连心服务的不断发展，心连心服务热线也成为了各级党委政府、市级各部门(单位)集民意、聚民智的重要途径。群众反映诉求越来越便捷，热线也越来越热。数据显示，2023年乐山市心连心服务热线受理群众诉求62.19万余件，群众满意度99.41%；收到群众建言献策11000余件，同比增幅4.65%；广大市民参与社会治理、城市建设、交通管理等方面的意识越来越强，积极性越来越高。

一心为民办实事 作风更扎实

4月19日，群众来电对话务员唐强进行表扬。原来是群众来电咨询社保卡如何补办的过程中，话务员唐强认真、清楚地解答来电人问题，并为来电人查询社保卡开户行，避免了来电人“多跑腿”。

群众的表扬让唐强非常感动，他说，每一个来电反映的诉求都是关乎群众的民生事，作为话务员应该为群众服好务、办好事、办实事。

一桩桩涉及城市管理、社会治理、民生保障的工作看似“不起眼”，却与群众的获得感、幸福感、安全感息息相关。对此，乐山市心连心服务中心尽心竭力办好每一件民生诉求，确保群众诉求“件件有落实，事事有回音”。

为了当好电话这头的“答题人”，乐山市心连心服务中心非常重视专业热线队伍建设，针对“心连心”服务热线工作特点，进一步完善运行机制，规范操作流程，不断提高心连心服务信息化、智能化水平；常态化开展形式多样的学政策、钻业务、练技能、强服务活动，提升热线规范化、标准化服务水平，提高“心连心”服务质量。

今年1—4月，心连心服务热线已收到群众来电表扬50余次。一次次的表扬，表达了来电人对心连心服务热线的肯定与认可，也切实解决了人民群众急难愁盼。  (周柳)