政务服务热线作为党委政府与群众之间的“沟通桥”“连心线”，在满足群众需求、化解社会矛盾、促进社会稳定方面发挥了积极作用。市域社会治理现代化试点以来，乐山市以积极回应民生关切、有效解决民生诉求、妥善化解社会矛盾为突破口，将市县两级82条各类热线优化整合为1个语音呼叫号码12345服务，统一由心连心服务热线受理，更加方便快捷地把群众的急难愁盼问题解决在“家门口”，将社会“微矛盾”化解在萌芽状态，当好化解社会矛盾“减压阀”。截至目前，12345已累计受理各类诉求320万余件，办理率100%，群众满意率达99%以上，全市信访量年均降幅超25%。

“一体化”推进

让热线整合更有力度

超前谋划高位推动，乐山市委、市政府主要领导多次研究部署、指示批示，于全国全省政务服务便民热线整合优化工作启动前，以市委办、市政府办名义印发《关于开通乐山心连心服务热线的通知》，在原市长热线的基础上，开通乐山12345心连心服务热线，制定《乐山市政务服务便民热线整合优化工作方案》等，明确整合时限、运行方式、运行规范、运行保障，确保按时高质量完成热线整合优化各项任务。

各地各部门把热线整合优化工作列入重要议事日程，落实一把手负总责分管领导具体抓，细化到项、落实到岗、量化到人，根据实际情况，通过整体并入、双号并行、设分中心三种方式，将过去82条非紧急政务服务便民热线归并至12345心连心服务热线“一号受理”，同时打通数据通道，集中受理涵盖经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，实现“群众有难事，一键能求助”。

建立健全心连心服务群众体系，将乐山市心连心服务热线分为四个层级，第一层级为市心连心服务中心，统筹做好心连心服务热线规划、建设、管理和运维；各县(市、区)和市级部门(单位)、乡镇(街道)、村(社区)分别为二、三、四层级，通过一级抓一级、分级分类办理方式，形成“一单到底、四级联动”的服务网络，确保群众急难愁盼问题“件件有落实、事事有回音”。

“精细化”管理

让为民服务更有温度

同步开设电子信箱、微信公众号、短信号码、信函邮寄共5种受理渠道，建立集热线、互联网、移动终端于一体，365天24小时不间断的全方位、全天候、全媒体服务群众网络体系，满足群众个性化、多样化需求，开展“心连心讲堂”、“群众开放日”活动、“问计于民”专题会等，组织相关部门负责人和群众走进心连心会客厅，面对面宣讲政策、收集意见建议，拉近党群交流距离。

制定《乐山市12345心连心服务热线运行管理暂行办法》《乐山市12345心连心服务热线与110报警服务台高效对接联动工作方案》，科学设置热线“接、转、办、督、回、评”工作流程，细化完善交办、会商、督办等14项热线工作制度。建立效果评估机制，以每季度开展“人民群众最满意区县、部门”评价综合评分为基准，将各地各部门群众诉求办理质效与目标绩效考核挂钩，并纳入市纪委监委政治生态动态监测预警等考评内容，落实末位“书面说明、组织约谈”问责制度，确保日常行为有“标尺”，办理规则有“遵循”。

制定《服务大厅管理基本规范》《热线培训工作制度》《热线服务人员绩效考核管理办法》等内部管理制度，建立热线服务坐席人员管理台账，采取日常培训、技能比武、考核评价等形式，促进热线人员受理群众诉求热情主动耐心细致。对专业性强、处理群众诉求多的热线，选派专家入驻乐山市心连心服务大厅，设置专家坐席，按统一标准提供服务，提升综合服务针对性、准确性。

“数字化”手段

让诉求办理更有速度

建成4500平方米的乐山市心连心服务阵地，统筹市政府总值班室、市应对新冠肺炎疫情指挥部、市防汛抗旱指挥部、市假日旅游指挥部、市综治中心等入驻心连心服务中心，整合公安“天网”、城市管理、社会治理等21个信息系统接入中心运行，实行常规、假日、应急三种调度模式，打造“1+3+N”信息互联互通平台，实现实时、精准、快速调度解决社会矛盾。

实行诉求限时办结制度，对咨询类事项第一时间解答，紧急类事项20分钟内作出响应、24小时内作出回复，一般事项1个工作日内联系反映人、5个工作日内回复办理情况。对情况复杂、办理难度大，无法在规定时间内办结的事项，通过重点难点“领导研究”、跨区域跨行业“部门会商”、社会关切“ 现场督办(视频调度)”、跟踪反馈“电台直播”等方式，督促提高问题解决质效。2022年以来，群众诉求按时办结率达99.95%，办理提速50%。

利用心连心服务平台收集群众诉求信息来得快、涉及面广、原汁原味等优势，定期汇总群众诉求，对群众诉求量变化、区域分布、热点焦点、难点领域等信息进行分析梳理，形成社情民意数据清单，编发特报、专报、日报、周报、年报以及《群众热点问题反映》等1100余期，及时将突发敏感信息、重点难点诉求、重复反映事项等报告市委市政府、各地各部门，为各级党委政府提供决策参考，从源头上解决民生问题。  （白建伟）