乐山市“心连心服务热线”已受理诉求25万余件

件件有落实、事事有回音。3月30日，整合乐山全市各领域热线资源开设的“心连心服务热线”12345正式上线。截至8月14日，已受理群众热线诉求255478件。拨打一个号码就能解决所有急事难事，在短短100多天的时间里，这个24小时在线的热线平台，已经成为群众解决问题的“直通车”，12345热线号码，也成为了群众身边熟悉而又贴心的存在。

诉求“直通车”

问题在家门口解决

“心连心真的和大家心贴心，现在问题解决，我心里也踏实了，太感谢你们了!”8月15日下午，乐山中心城区青果山街的一户自建房旁，户主魏云华对到访人员不停道谢。

魏云华家房屋旁的山崖上长有两棵树。“这两棵树在崖上长了20多年，前段时间树枝被风刮断，打在旁边的屋顶上。”为了给树木“减重”，魏云华尝试进行修剪，但由于树木太高太大，周边各类电缆线路围绕，问题始终无法解决。

山崖下方就是人来人往的街道，要是树枝断裂倒塌，伤到行人怎么办?8月6日，魏云华拨打了12345“心连心服务热线”。接到市心连心服务中心的交办后，相关部门先后进行现场勘查，发现涉及问题较为复杂，且需要动用大型机械器具。在多次调查会商后，8月15日，市心连心服务中心牵头，联系园林、消防、电信、街道等部门来到现场，拟定了处理方案：用云梯车配合吊车，对树木进行修剪性排危。

拨打一个电话，魏云华的“心病”在家门口解决了，而这样的热线还有很多。记者从市心连心服务中心获悉，“心连心服务热线”开通以来，截至8月14日已受理群众热线诉求255478件，其中坐席在线办结213498件，交部门办理41980件。

热线“嘉速度”

群众满意率达95.84%

3月30日，12345“心连心服务热线”正式上线，不仅整合政府部门的热线，还整合了包括党委、群团组织、公共服务机构的各类服务、咨询、投诉、举报热线电话共55个，成员单位共3000多个。

“受理座席24小时接听热线电话，同时我们还通过短信、电子邮箱、微信公众号、微博号、APP、信函等方式受理诉求，每天24小时不间断。”市心连心服务中心负责人逄蜀珍告诉记者，矛盾纠纷、法律求助、社会治安、干部作风、生产生活困难、群众身边腐败……群众有任何诉求，拨打一个电话就能解决，而有效诉求被详细记录、形成工单后，会审核分发给二级成员单位安排办理，确保落实到位。

为了让群众诉求尽快得到解决，“心连心服务热线”形成了受理、交办、督办、回复的“闭合循环”，也形成了快速办理的“嘉速度”：群众反映的紧急事项要求20分钟内作出响应，24小时内作出回复;常态事项30分钟响应，3个工作日内办结回复。“每天我们会对办理情况进行抽查回访，若办理效果不好或二级成员单位未回访反映人，让反映人不满意，则要退回重办并进行通报。”逄蜀珍说。

记者了解到，截至8月14日，市心连心服务中心已抽查回访群众诉求21078件，满意率达到95.84%。（实习生 杨潘 记者 宋雪）