今年以来，工行乐山分行通过细化“服务制度”，实施温馨大堂工程，进一步提升服务品质。

规范服务行为。该行利用晨会和夕会时间，积极传达服务理念，巩固服务标准，组织员工学习《银行营业网点服务评价标准》和《银行营业网点服务基本要求》，一一比对落实到位，从规范员工日常服务流程入手，对员工日常的各项服务工作进行考评。

提高服务意识。该行重点关注对员工的服务理念宣导和服务细则学习，引导员工形成正确的客户服务观念，持续提高员工主动服务意识，践行工行“客户为尊，服务如意，员工为本，诚信如一”服务理念，将优质服务内化于心，见之于行，形成优质服务常态化，不断提升客户体验和网点竞争力。

加大服务考核，充分调动员工积极性。把服务工作当作事关整个网点生存发展的生命线，与业务工作同部署、同检查、同考核、同奖惩，把检查与考核真正落实到每一个人身上，使服务质量、服务满意度与员工绩效挂钩。对在服务工作中违反规章制度，引起客户投诉的，落实惩罚措施，切实提高客户满意度和服务水平。

注重服务细节。要求员工正确认识到服务细节的重要性，引导员工树立“以客户为中心”的服务理念，增强员工规范服务的自觉性和主动性。要求员工将服务理念、服务形象、服务细节、客户满意逐一落实到日常的工作中去，以打造区域一流精品银行为目标，强化厅堂、柜面管理，规范员工着装、内外环境、服务用语，注重日常服务细节，进一步改善整体服务水平，确保旺季服务质量与效益的双提升。(工行乐山)