1年64万余件诉求见证心连心效应

2018年3月30日，整合全市55个热线号码的乐山市“心连心服务热线”建设完成，以“12345”为统一号码正式开通，全面接听受理群众的诉求。

365天、8760小时、8种受理渠道……短短1年时间，“心连心服务热线”总计受理诉求达642189件，把广大群众反映的问题解决在了家门口。

市心连心服务中心大楼部门供图

多变一

55个热线电话合而为一

2000年9月，乐山开通12345“市长热线”，开启了群众反映诉求的新窗口。

“12345为群众解决了很多问题，不过随着乐山城市发展，旧的热线平台已经无法满足需求。”原“市长热线”和如今“心连心服务热线”发展历程的见证人逄蜀珍告诉记者，不仅热线平台无法满足需求，热线号码过多也是问题。“旅游遇到问题该打哪个电话?”“哪个号码可以咨询法人证照事宜?”“噪音扰民该打哪个热线投诉?”各式各样的热线号码，让部分群众摸不着头脑，诉求不能第一时间得到反映。

为了更好服务群众，2017年，市委、市政府科学谋划、统筹安排，决定成立新的服务平台，整合全市热线由12345统一受理，部门协调及接线员培训等前期工作启动。2018年3月30日上午9点，整合后12345号码正式上线，将全市55个热线电话合而为一。

一变多

1个号码解决万千诉求

“心连心服务热线”开通12345电话、短信、电子邮箱、微信公众号、微博号、APP、信函、面对面接访共8种受理渠道，形成了全市各级、各部门(单位)为成员单位，县(市、区)和市级部门(单位)、乡镇(街道)、村(社区)分别为二、三、四级成员单位的“四级联动”全覆盖工作格局。

这次职能部门热线服务功能的大整合，带来的是更加高效有序的服务能力的提升和强化。

为了让群众诉求“件件有落实，事事有回音”，平台建立了一整套科学规范的运行机制，明确各类诉求受理、响应、办理、回复时限：一般事项30分钟内作出响应，3个工作日内办结回复，紧急事项20分钟内作出响应，24小时内作出回复。

一个号码要受理解决全市所有诉求，服务到底好不好，还得群众说了算。

全城寻人帮韩国游客姜女士找回护照、为75岁老人解决经济适用房迟迟不交房问题……365个日夜，一个个问题的顺利解决，也让群众对“心连心服务热线”的信任日渐累积。2018年，乐山市信访量大幅下降，降幅超过40%，有力促进了社会和谐稳定。而在重大热点事件、活动赛事期间，“心连心服务热线”也采取多种方式及时为群众提供特别咨询服务。

据统计，“心连心服务热线”开通运行一年，总计受理诉求642189件，抽查回访满意率达96.43%，在党委政府和群众之间架起了一座“连心桥”。（记者 宋雪）