罗钢：贴心的“水管家”

说起抄水表，大家都不陌生，没有多特别，但是生活中却离不开这项工作。

罗钢，2001年参加工作，2013年开始担任市自来水有限责任公司抄表班班长。在这个平凡的岗位上，面对客户对供用水服务不断变化的新需求，面对自来水这个“特殊商品”的售后服务，他选择了坚守在供水服务第一线，用自己爱岗敬业、服务群众的实际行动，践行着一名普通共产党员、一名普通供水人不忘初心、真诚服务客户的承诺。

工作中的罗钢 受访者供图

刻苦学习业务知识

提高客户服务技能

服务是一门艺术，更是一门技能。要当好一名基层班组长，必须掌握过硬的业务技能。为了提高自己的业务水平，更好地服务每一位客户，罗钢从到抄表班报到的第一天开始，不是在客户接待室或服务现场学习用户接待技巧，就是走街串巷了解每个抄表片区主要用户的情况。用了3个月的时间，他全面了解了服务工作流程，并通过细心观察、借鉴同事服务技巧和经验，形成了自己的一套客户服务办法，熟悉掌握了每个抄表员片区分布和片区主要居民小区分布。同事们都称他为“水表的活地图”。

心与心的交流

赢得客户信赖

要想在工作中更好地传递服务理念，获得客户的信赖，罗钢除了掌握过硬的业务技能外，还非常注重良好沟通技巧的培养。中心城区世纪城小区是公司远传水表的试点小区。从2012开始远传采集出错率逐渐升高，2013年下半年开始，由远传采集改为人工上门抄录。由于时间紧、任务重，在抄表人员不足的情况下，为了解远传水表的真实情况，罗钢带上抄表本，到该小区加班加点抄录水表。

该小区4幢1、4单元为跃层结构，原水表安装在奇数层楼管道井内，由于开发商原因将水表井封入了奇数层1号房中，人工抄表困难。罗钢通过协调物业和客户需求，要求抄表员尽量进屋抄表，实在无法进屋抄表的，也通过张贴温馨提示，请客户配合将水表底数抄录下来交给物业。这种做法得到了小区物业及业主委员会的认可。

居住在该小区4幢4单元的孟昭华老人因为交费问题到抄表班投诉。罗钢将老人请到自己的办公室，给他倒上水，耐心倾听并记录老人的诉求。半个小时后，老人情绪终于稳定下来，罗钢便给老人解释了人工抄表的原因及抄表人员所做的工作。原来老人此前数月没有在家，并不知道人工抄表的情况。在得知事情的始末后，老人对抄表工作表示理解和支持，对罗钢的服务态度也非常满意。此后，每次孟昭华老人在交水费时碰到罗钢都要拉拉家常，而罗钢也会耐心地和老人交流。抄表班的工作千头万绪，客户的需求每一天都在发生变化。把客户视为亲人，是罗钢一直以来对自己的要求。

真诚服务

架起与客户的情感桥梁

阶梯水价的实施给抄表班的服务带来了新的挑战，唯有不断强化细节管理，才能在客户服务上抢占先机。家住市中区柏杨街道办事处牛咡桥社区的胡玉群老人购买了一套一室一厅的公寓，想通过出租增加些收入，但公寓一直没有租出去，老人认为是房子装修太差，于是在2017年8月进行了重新装修。当年10月抄表时，罗钢发现老人家里水表水量异常并且水表还一直高速旋转。通过检查，发现是卫生间水箱漏水，一个月漏水量达2169吨水，共产生了1.4万余元的阶梯计价水费。这对收入本就不高的老人而言无疑是沉重的负担。罗钢一边不断和老人沟通，安抚他的情绪，一边向公司反映老人的特殊情况，最终争取到按不计阶梯收费的方式6个月内结清水费，为老人挽回了部分损失。

20521次，一个简单的统计数据，是2013年至今抄表班有登记的客户接待受理次数。为了这20521次客户服务，罗钢与他的团队付出了无数辛劳与汗水，也收获了在妥善处理客户问题，得到客户肯定时的喜悦和满足。罗钢和他的班组获得公司2013年、2015年“先进班组”称号，他自己也先后获得公司“先进个人”“优秀党员”“优秀青年岗位能手”等荣誉。

20521次，就像一颗颗亮眼的水珠，见证着罗钢和他的团队每一次付出，拉近了公司与客户之间的距离，而罗钢，便是其中最亮的那一颗。（记者 黄曦）