2018年以来，工行乐山分行着眼于破解服务难题，提升网点服务水平，提升客户服务体验，改善服务口碑。

破解网点人力供给不足的难题。该行从年初起开始推进网点岗位设置及劳动组合优化工作，在全面分析辖内各网点业务类型、客户对象、服务效能等相关因素基础上，将工作经验从试点网点推广至全辖网点，建立各岗位间的兼岗协同、补位机制，以及补位优先级管理机制;并且重点分析网点运营、服务相关数据，综合评估网点岗位设置及劳动组合优化进展情况。目前，全辖各家营业网点已完成改革，在有效均衡各岗位工作压力的同时，通过各岗位间相互补位释放网点服务潜能，缓解高峰期客户排队时间长和厅堂引导辅导不到位的问题，提高网点业务处理效率。

破解客户服务体验不高难题。该行认真查找自身在系统内和同业中的服务差距，提高客户服务体验。一方面持续抓好服务礼仪、服务纪律、服务态度等基础服务规范，培育员工高质量服务态度，重点强调柜员在主动问候、双手接递物品、提醒收费等方面的服务细节，以及大堂经理的主动服务意识，促进员工职业化行为习惯化养成，促进网点整体服务水平的提升。另一方面抓好服务问题的现场解决，确保大堂服务人员营业时间内必须在岗，且在“忙时”必须有两名大堂服务人员共同管理大堂，确保大堂运营井然有序，杜绝大堂“真空”情况出现;一旦遇到客户对服务抱怨，网点负责人要同时做好客户安抚工作，耐心回应客户的不满，化解双方矛盾，并在事后立刻落实整改措施。

破解老年客户服务针对性不足难题。该行将做好老年客户服务作为一项重要工作来抓，从人文关怀和业务办理两方面合力提升老年客户服务问题。一方面在网点中配备老花镜、雨伞、防滑垫等基础物品，强化老年客户服务的主动意识，主动搀扶行动不便的老年客户，耐心指导老年客户使用智能机具、签名等，在细节处体现人文关怀。另一方面针对老年客户因特殊原因未能亲自到网点办理业务的情况，以个性化服务和实质风险控制为原则，通过与专业部门协调沟通为客户提供超初预期的特事特办服务，将优质的客户服务由网点向外部延伸。 (工行乐山 )