乐山市是文旅资源大市、国家历史文化名城、中国优秀旅游城市，是成渝地区“后花园”、四川重点打造的世界重要旅游目的地，每年接待游客上千万人次，旅游经济总量长期稳居全省第二。为解决大量游客涌入带来的公共安全风险隐患，乐山市大力推进智慧文旅建设，以平安、有序、和谐的旅游环境促进市域社会治理现代化。市域社会治理现代化试点以来，核心景区最高瞬时量降低68.3%，游客排队最长时长缩短79.2%，全市持续保持无重大旅游投诉和安全事故。

聚焦夯基固本 推动智慧文旅建设一体化

用好指挥棒，提供政策保障。乐山市委、市政府多次研究、部署智慧文旅建设工作，成立全市智慧文旅项目建设指挥部，健全完善市县两级组织领导体系和工作协调机制，出台《乐山市推进智慧文旅建设实施方案》《乐山市智慧文旅创新示范区建设方案》等文件，从组织领导、政策支持、绩效考核等方面制定保障机制。

完善“新基建”，提供智慧服务。投资2亿元，实施智慧文旅体系5G独立组网建设，与阿里巴巴等高端技术公司合作，建成基础架构即服务(IaaS)平台，通过电子政务外网、专线/4G/5G、RFID、WIFI 等基础网络，提供计算、存储、网络及运维保障服务。率先在全省建成乐山文旅行业云(SaaS)平台，实现文旅产品账号、权限、运维、运营“四个统一”。

整合大数据，提供管理支撑。建成全域智慧文旅大数据中心及文旅资源数据库，汇聚11个县(市、区)的运营数据、30多处文化场馆、41个A级景区、2029家酒店和5593家餐饮店信息，整合1700多路实时视频监控，形成旅游产业基础数据库，开展应急指挥、旅游企业监测、旅游征信等大数据分析，为健全风险防范机制提供精准数据支撑。

聚焦高效运转 推动文旅市场治理信息化

打造智能市场监测，加快重点文旅场所信息化建设，聚焦人流集中区、环境敏感区、旅游危险区等，实现视频监控、流量监控、位置监控、环境监测全覆盖。建成智慧文旅指挥调度中心，开发旅游安全预警、游客智能疏导、旅游紧急救援等功能，对景区客流统计、报警监测等统一管理，提升安全监管水平。

开展便捷执法监管，依托信息化监管平台，对车站、景区等游客集中区域和游客反映的突出问题常态化治理。市域社会治理现代化试点以来，全市查处涉旅行政处罚案件440 余件。推行旅游“指挥部+巡回法庭+警察+监管部门”综合监管模式，创新打造“云上金顶”旅游环保审判品牌，推出“礼让车位”“柔性执法”等“爱、宠、暖”游客举措，获得大量游客好评。

构建高效舆情处置，建设舆情监测处置系统，对网络舆情进行24小时实时监测，及时掌控舆情发展态势。整合涉旅部门、行业管理等资源，及时响应、联动处置、实时反馈、限时办结，提升旅游舆情处置能力。

聚焦提质增效 推动游客全程体验优质化

打造一个APP，畅享全方位服务。升级“智游乐山”APP功能，为游客提供智能导游、电子讲解、信息推送等服务，实现12家景区线上购票，10家特色餐饮店、30家精品民宿酒店网上预订。2020年至今，“云订单”数据超1400多万笔，累计售票超4200万张。

绘制一张地图，指引全空间信息。联合高德地图研发推出“ 一张地图游乐山”服务平台，对重点景区进行手绘地图展示，对重点景区高德地图用户实时监测数据、反馈信息，为游客提供停车服务、实时公交、乐山名食推荐等集成式便民旅游服务，提前预防各类矛盾纠纷。

开通一个号码，集聚全领域诉求。将82个服务、咨询、投诉、举报热线整合为1个语音呼叫号码“12345”服务，建立集热线、互联网、移动终端于一体的网络体系，游客可通过手机将诉求一键上传，实现游客诉求即时办理，相关工作人员最快可在10分钟之内到达现场处理。目前已处置涉旅咨询投诉2300余件，游客满意率达90%以上。 (白建伟)