四川在线乐山讯(高懿)   最近几天，乐山市夹江县许多银行网点里悬挂了一块公告牌，上面写着“本行等待时间不超过三分钟”。“夹江三分钟”迅速引起市民关注。

根据中国质量协会近年来的调查统计，银行营业厅成客户不满焦点，营业厅服务满意度显著低于其他环节，解决排队等候时间长的问题尤为迫切。“夹江三分钟”能否成为一个成功实践?

11月5日上午10点半，四川在线记者来到农业银行夹江县城的一家营业厅，客户正在陆陆续续上门。大堂工作人员旋即上前迎接，引导客户进行业务办理。在15分钟时间里，前来办理业务的12位客户，有9位在工作人员指导帮助下，使用几台智能设备迅速完成了业务的自助操作。另外3位客户，则在柜台窗口顺利办理了业务。

工作人员介绍，由于智能机具的运用，很多开卡、存款、取款、转账等常见业务已经实现客户自助操作，方便快捷。实际上，银行服务网点的工作人员已经逐步走出柜台，现在的主要工作是指导帮助客户使用智能机具，实现窗口分流，提高业务办理效率和客户体验满意度。另外，很多银行业务已经实现网上办理，工作人员的另外一个重要工作就是拿出手机，手把手教客户使用。

正在工作人员介绍几台智能设备功能时，来自城郊的徐大娘一脸迷茫慢慢走进营业厅，掏出一个农村信用社存折。原来，老人听说某项农业补贴款开始发放了，以为农业补贴理所当然在农业银行领取。工作人员耐心询问后，仔细给老人做了交待和建议，老人眉头舒展又慢慢离去。

“虽然智能设备和网上银行效率很高，但是也存在一些老年群体不容易使用的问题。另外，有些复杂业务还是必须在窗口通过人工办理，特别在秋季，是办理与社保相关业务的集中期，人工柜台业务量压力很大。”工作人员补充说。

在这家农业银行网点隔壁的建设银行营业厅，四川在线记者看到了相似的场景。几位工作人员站在智能设备前指导客户操作，两个人工柜台窗口前空无一人。在工商银行、邮储银行等营业网点，情况也类似。随着智能设备的投入使用，大堂工作人员服务增加，有效分担了人工柜台窗口的压力。

“等待时间不超过三分钟”是怎么来的?夹江县金融工作局副局长徐媚娓娓道来：10月下旬，夹江县委书记龚德勤带队进行金融工作调研座谈时，提出了市民反映的银行排队时间长问题，希望切实加强金融业的服务水平，尽最大努力，为群众服务，提升群众的满意度。不忘初心，牢记使命，怎样进一步提高金融服务质量，提升群众满意度，打造良好的金融生态环境，顿时成为夹江各家金融机构讨论的焦点。在金融工作局指导协调下，经过充分酝酿，多家银行集体作出承诺：力争实现“等待时间不超过三分钟”。

三分钟，也就是打开手机刷两下朋友圈或抖音的时间，市民自然很满意。但是，承诺说起来容易，能做到吗?

下午4点左右，在夹江县城迎春东路的某银行网点，座椅上几位客户正在等待办理业务。提到“三分钟”，工作人员感到也有压力：“不管怎么推广智能机具和网上银行，目前还是有不少业务必须通过柜台人员人工操作，还有一些老年人很依赖人工服务。客户满意第一，我们不能强制客户适应。另外，银行业务也有高峰期和清淡期，客户人数不均匀，人数多的时候，很可能就要排队等待。比如，周一的业务就明显多一些;刚开门营业和下午来的人也多一些;工资发放时段、社保相关业务时段，客户数量也会明显增加……这有点像火车票，平时可能卖不完，节假日就是会紧张。”

该工作人员表示，既然老百姓有呼声，银行也作出了承诺，将进一步合理统筹，挖掘潜力，力争实现“等待时间不超过三分钟”。

在乐山市商业银行夹江建设路支行，行长李艳霞正在柜台内忙着处理库管内务。提到“三分钟”，这位干练的女行长介绍，他们的团队已经在进一步实施三个举措。首先，添置完善智能设备，加强对客户的操作指导，以及网上银行的推广。其次，用“三分钟”倒逼员工自觉加强学习，提升业务素质和服务意识，培养全能型员工，为客户提供全方位服务。最后，合理统筹岗位安排，增加了“弹性窗口”，人工柜台窗口业务高峰期，负责库管内务的工作人员顶上窗口岗位，行长顶上库管内务岗位，必要时向上级申请临时加派机动人员加强窗口力量。

这位行长最后表示，“本行等待时间不超过三分钟”，这个目标一定要努力实现。