乐山：打造诚信旅游 让游客更满意

　　纵观当今全国旅游市场，低价竞争、质次价高、高额佣金等现象，已成为全社会普遍关心的热点问题。青岛天价虾、哈尔滨高价鱼、云南旅游点购物陷阱等一系列的旅游经营问题，让“诚信旅游”这一话题备受关注，同时也将“诚信旅游”体系建设提升为旅游业管理部门工作的重心之一。

　　近年来，作为全国优秀旅游城市、中国历史文化名城的乐山在旅游业改革创新工作中强化“诚信旅游”，积极按照国际化、标准化、质量化、规范化的理念，采取了多项措施强化诚信旅游建设，规范旅游市场秩序，全方位塑造乐山旅游形象和品牌，保证游客来乐山市旅游高兴而来、满意而归。

　　部门监管 旅游联合执法规范市场秩序

　　制度》、《诚信保证金制度》、《违规（章）惩罚制度》、《服务承诺制度》、《新进会员制度》等一系列行业内部管理制度，增强了行业自律、诚信经营的意识，通过行业自律来引导和规范市场，为广大游客提供更加安全、放心的消费环境。

　　乐山市旅游协会购物店分会会长成红介绍，分会成立两年多来，多次邀请并配合政府部门，对所有会员单位的各类证照、产品质量、价签规范、服务质量、导游讲解、宣传促销、售后保障等方面进行监督检查，确保各项自律条约落到实处。进一步树立合法经营、诚实守信、文明服务的良好形象，维护旅游者和经营者双方的合法权益。值得一提的是，从去年5月起，分会的会员单位购物店开始执行“所有商品一个月内无理由退（换）货”的服务承诺，开了全国的先例，获得了社会各界的一致好评，取得了良好成效。从目前退（换）货的情况来看，出现了一些冲动购物、代人购物的游客无理由退（换）货的事例，市内的旅游购物投诉明显减少。

　　5月31日，星期二上午，市旅游体育执法支队的会议室内，按照惯例召开例会，汇总上一周的旅游执法情况，布置当周及接下来的工作重点，提出随着近期旅游旺季的到来，要进一步加强旅游市场的执法检查力度。简短的例会后，由市旅体委和公安、工商、物价、城管、交委、食药监七部门组成的联合执法队伍，分为三个组，照常对乐山中心城区城南、城东、城北三个片区展开巡查。

　　“除了长期守好中心城区的‘责任地’外，三个组还有对口联系的景区和县（市、区），会不定期深入这些地方开展旅游执法督查工作。”市旅游体育执法支队监察科科长赵丹介绍，乐山的旅游联合执法机制从2012年开始实行。近年以来，乐山市切实加强了对旅游市场的监管，开展了一系列的旅游市场整治，其中在各节假日与旅游旺季前后，对星级宾馆（饭店）和A级景区的服务质量、安全问题、餐厅卫生、证照情况等进行了全面检查，结合文明餐桌活动对酒店餐厅的清洁卫生、节约用餐等方面提出了要求，发现问题并及时提出整改意见，取得了明显成效。

　　在加大旅游执法和行业监管工作力度中，各职能部门密切配合，严厉打击各类违法违规经营行为，督促市场主体或行业协会制定诚信自律规范标准，做到行业自律、企业自洁，最终达到销售产品合格、提供服务规范、销售价格合理、广告宣传真实、消费环境优良和投诉处理满意的目标。同时，乐山市着力开展诚信旅游建设工作，通过星（A）级复核、诚信旅游企业评选、诚信旅游宣传、服务技能培训等措施，推动旅游企业诚信经营，从业人员服务至诚，让优秀旅游企业脱颖而出，让不法获利企业得到应有的惩罚，以此来提高旅游服务质量，进一步规范旅游市场秩序，努力净化旅游消费环境，提升游客满意度。

　　行业自律 旅游购物一月内无条件退货

　　在我国旅游高速的发展过程中，一些不规范，甚至违法违规的行为开始出现，特别表现在旅游购物上，旅游购物店之间为争夺客源而采取了高额回扣、价格虚高、诱导购物、以次充好，甚至假冒伪劣等不正当的竞争手段，引起游客的强烈不满。各地也针对问题出台了一系列相关政策，采取了许多整治措施，从一定时间内，取得了一定程度的成效，缓解了部分社会矛盾，但从治本方面看，仍然任重道远。

　　乐山作为我国重要的旅游目的地城市，每年接待数千万人次的海内外游客，其中团队游客近百万人次。为规范和维护乐山市旅游购物店经营秩序，促进乐山旅游健康发展，加强行业自律，根据国家《旅游法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规，在市旅体委的支持和指导下，2013年5月乐山市旅游协会购物店分会应运而生。分会将目前市中区所有接待旅游团队的购物店纳入会员单位，并由分会牵头，协商制定了《守法经营

　　诚信旅游管理平台 让旅游服务更透明

　　在诚信旅游建设中，市旅体委和市工商部门联合打造了“诚信乐山旅游信用公示与服务平台”。该平台于2015年11月开始在乐山大佛景区和犍为县A级旅游景区试运行，平台集涉旅经营者信用信息查询、旅游消费投诉、旅游信息服务、诚信乐山旅游宣传、行业自律管理等多种功能于一体，为消费者提供便利的信息查询和畅通的评价、投诉渠道，实现景区经营者经营信息的自主更新，监管部门线上消费纠纷的及时调处。

　　近日，记者来到嘉定坊内的乐山万馥楼餐饮文化有限公司。在底楼的旅游购物区域，只见店堂内，醒目的“所有商品一个月内无理由退（换）货”的服务承诺提示牌摆放在柜台上，“诚信经营承诺书”、“乐山大佛景区管理委员会嘉定坊管理处旅游购物诚信消费提醒”、“诚信乐山旅游二维码”、“乐山市旅游购物诚信公约”及经营证照全部上墙。记者通过手机微信扫“诚信乐山旅游二维码”，登录该微信公众号看到，诚信乐山旅游公示项目有“商家信息”、“信用公示”、“我要维权”、“严重违法经营者‘黑名单’”、“乐山旅游概况”等栏目，商家的基本情况介绍、经营产品介绍及证照、旅游投诉电话、监督电话、景区景点概况等一应俱全。在“信用公示”栏，经营主体信息、许可信息、是否有不良记录、是否有投诉一目了然。“真是非常便捷，方便。让我们明白消费，买得放心。”一名在店内挑选砗磲挂件的游客在该购物店扫二维码后向记者说道。

　　“目前乐山大佛景区和犍为县已纳入首批诚信乐山旅游信息服务与公示平台的试点，将试点景区周边所有经营主体的诚信信息公示到平台。商家的二维码实行‘一店一码’，构建起诚信旅游体系，同时建立跨部门联合惩戒机制，为景区游客提供在线快速维权通道，真正实现投诉不出门的快速响应机制。”市旅体委工作人员表示，下一步将在峨眉山景区、峨边黑竹沟景区等全市23个A级景区逐步开展放心消费旅游景区的创建工作，与互联网旅游平台全面对接，与乐山涉旅行业齐心协力，共同打造乐山放心舒心消费城市。与此同时，乐山市将以国家级旅游业改革创新先行区、全国旅游综合行政执法改革试点市、国家全域旅游示范区创建单位等6个“国家”、“省级”旅游品牌为抓手，推进旅游经营活动诚信规范，营造文明、有序的旅游市场环境。