买的金饰品褪色 商家未尽告知义务全额退款

2017年3月23日，消费者周女士在市中区苏稽镇一家珠宝店购买了AL金750项链和戒指各一件，价值4865元。周女士在佩戴过程中发现所购金项链和戒指均出现褪色现象，遂于2017年5月14日投诉至市中区消委会苏稽分会，要求商家退货。

接到消费者投诉后，市中区消委会苏稽分会工作人员立即展开调查，并于2017年5月15日组织双方进行现场调解。在调解中，周女士称其在购买金项链和戒指时，商家并没有告知金750不是千足金而是18K金，18K金会出现褪色的现象，千足金则不会，周女士说，如果她之前知道是18K金，就不会购买。

而店方销售人员却称周女士没有提出具体要求，他们介绍的产品是黄金首饰，不存在按照千足金价格销售18K金的行为，介绍的是18K金制作的首饰，收取的也是18K金首饰的价格，没有过错。苏稽分会工作人员经过1个小时的耐心讲解，分别向双方详细讲解相关法律的具体规定，指出商家在销售产品时必须尽到告知消费者的义务。

最终，商家认可消委会的判定，答应为消费者办理退货和全额退款。

评析

经营者不得作虚假宣传

据参与调解的市中区消委会苏稽分会工作人员介绍，本案中引起纠纷的根本原因在于，经营者在经营过程中介绍产品时未准确、全面讲述产品情况，从而引起消费者盲目购买。按照《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”，第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”之规定，经营者应当在营销宣传介绍之前详尽了解商品的各项信息、功能等，以便向消费者做出清楚、全面的介绍，避免引起不必要的纠纷。经营者在提供此类服务时，最好签订相关协议，在合同或者票据上详细明确双方责任和权利义务。（记者 甘国江）