工行：深入有序开展消费者权益保护工作

为积极适应消费者权益保护工作的新形势，切实保护消费者的合法权益,工行乐山分行在严格贯彻落实监管机构及上级行消费者权益保护工作有关要求的基础上，多措并举，稳步推进消费者权益保护工作深入有序开展，进一步提升消保工作管理体系成熟度、机制运行顺畅度、工作内涵饱和度，以实现工作水平的持续提升。

健全消费者权益保护工作机制，提升消费者权益保护工作水平。该行根据工作部署，及时召开消费者权益保护工作委员会，有效履行消委会职责，通过集体审议形式，及时决策、协调涉及消费者权益保护工作的重大事项。将客户投诉、主题宣教等各项工作融入到经营活动的各个层面各个环节当中，有效落实，提升机制运行效率与效果。

认真落实消费者适当性和“专区双录”制度，有效防止误导销售、飞单等违规操作。该行一方面按照要求，对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。另一方面严格落实产品销售专区“双录”要求，在理财和代销产品销售的过程中同步录音录像，全面规范产品和服务推介、销售等行为，并完善回访、暗访等监督机制，将风险管理从静态变为动态，从事后处置转向过程管理，对误导销售的根源进行把控，对销售人员的行为进行约束，有效防止误导销售、飞单等违规操作，防范业务办理过程中的操作风险和道德风险。

开展全方位的消保宣传教育，不断提高消费者宣教工作成效。该行贯彻“全渠道+特色化”理念，着力打造“品牌化”特色宣教模式。持续关注对特定群体的宣教。将金融知识普及与履行社会责任、加强品牌建设、发展普惠金融充分结合，严格遵循公益性原则，注重加强对青少年、中老年人、农村居民等群体的宣教。强化服务和消保工作的正面宣传力度。通过多种渠道和丰富的形式主动加强与监管机构、行业协会和主流新闻媒体等的联系沟通，及时汇报、宣传消保工作的措施和成效，推广好典型，传播好形象，塑造好口碑，以实实在在的行动争取社会公众对我行开展服务和消保工作的认可，提升服务水平和服务质量。(乐山工行)