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工行:立足三个基本点全力打造优质文明服务

http://www.scol.com.cn  (2017-04-28 10:26:39)  来源:四川在线  
编辑:刘若辰  

服务是银行业的行业属性和社会责任,服务是立行之本,服务质量是核心竞争力。工行乐山分行以服务为根本,贯彻“以客户为中心、服务创造价值”的宗旨,强化“领导为员工服务,二线为一线服务,全员为客户服务”的大格局,全力为客户打造优质文明服务。

以强化服务意识,转变服务观念为基本理念。大力宣传优质文明服务,通过全面动员,集中学习,突击检查等形式影响和督促员工牢固树立正确的服务意识和观念。具体到网点,负责人定期组织人员学习各项操作流程规范和具体服务标准,及时纠正和弥补柜员在业务办理过程中服务方面的错误和不足,从每天迎来第一位客户到送走最后一位客户,做到有礼、有节、有度,高效安全处理业务,让客户感到踏实,温馨和信任。倡导差异化服务,加强与客户的沟通和交流,维系客户资源,树立“服务是一个过程”的观念,以客户需求为导向,通过提供特色金融服务满足客户不同层次的需要。

以提升服务水平,改进服务质量为基本措施。该行通过加强培训和管理,提升员工的业务素质、政治素质和道德素质,以员工的高素质打造服务的高水平。加强对规范礼仪的学习,各网点自主化,全方位对员工在礼仪知识、文明用语、仪表着装等方面进行训练;加强对业务技术的学习,严格按照上级行要求定期组织人员通过视频、书面等形式学习各种新业务和新操作规范,确保各项业务办理的准确性和安全性;加强对金融法律法规和内部规章制度的学习,增强员工的法制观念和制度观念,做到知法懂法,合规经营,防范和化解金融风险。努力提升电子银行服务水平,营业网点积极提倡和引导客户了解和使用ATM、自助终端和电子银行等软硬件,减缓柜面压力,提高服务效率。

以为客户提供卓越金融服务为基本目标。要竭尽所能满足客户金融需求,为客户提供专业化和个性化的产品服务,实现客户价值最大化。优质文明服务是高效、安全、和谐的金融服务,该行以“服务客户”为景愿,以“服务先行”为原则,从服务意识、服务理念、服务水平、服务质量入手,高度重视客户的需求、意见、建议,全力打造优质文明服务,确保业绩水平与服务水平相依相存,共同提高,努力实现“提供卓越金融服务”目标。(乐山工行)

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