【聚焦3.15】购车的细节 你一定要“拿捏”好

案例1

60多万元买辆高配车

提车时却发现内饰少了实木配置

【案情简介】

2015年11月10日，消费者田先生在乐山某汽车销售服务有限公司定购丰田汽车普拉多3.5LVXNAVI(顶配)棕色汽车一台。当日，双方签订了一份《汽车销售合同》和一份附合同《旧机动车买卖协议》，约定汽车价款62.73万元，2016年1月15日前交车，消费者的奇骏牌旧车(川LQ0718)作价9.7万元再享受8000元补贴共计10.5万元抵给4S店，同时享受现金优惠5000元。

田先生根据合同约定，于合同签订当日交付了2万元现金。2015年11月25日，田先生将旧车交付给4S店，实际累计交付车款12.5万元。

2016年1月20日，4S店工作人员通知田先生提车。田先生到店后即按照4S店要求购买了新车的交强险、商业险和车船税共计17064.82元，并为该车办理了临时号牌。但田先生提车时却有了疑惑，他发现所提车辆并没有宣传册上应有的方向盘和换挡手柄实木配置，中控台上的木纹装饰配置也未出现在自己车上。

随即，田先生提出质疑，并拒绝支付剩余车款。双方发生争议，经多次协商不成，田先生向乐山市市中区保护消费者权益委员会提起投诉。

【处理过程及结果】

2016年1月28日，乐山市市中区保护消费者权益委员会工作人员与田先生、4S店取得联系，通知双方相关人员在2016年1月28日和1月29日分别到乐山市市中区保护消费者权益委员会苏稽分会递交资料调查了解情况，并于2016年2月1日上午10点到分会办公室进行现场调解。

调解过程中，田先生认为4S店工作人员未按照合同约定提供车辆，明显违约，要求换有实木内饰的车辆，并且承担违约责任，同时补偿他2个月租用普拉多同款车型的使用费(合计6万余元)或者退还预交车款12.5万元，再赔偿12.5万元违约金，解除合同。

4S店工作人员则认为车辆内饰不符是由于厂家没有给销售方明确告知所致，并且顶配车辆中只有黑色和红色车辆有实木装饰，棕色车辆是没有的，宣传册上也明确说了以实车为准，所以销售方不存在违约责任。

按照调解原则，工作人员开始对双方做工作，并宣传相关法律法规。按照《消费者权益保护法》、《四川省消费者权益保护条例》、《合同法》相关规定，车辆无实木内饰一事，为销售方与生产厂家之间的问题，而消费者是与销售方发生的交易行为，并且销售方在争议发生之前以其宣传手册为参照(宣传册并没有明确标明三色车辆中棕色车无实木内饰)，也认为该车辆有实木内饰。

最终认定：销售方应按照合同约定向消费者提供产品，完结后自行和厂家协商处理后续问题。

经过2个多小时的耐心调解，双方最终达成如下协议：一是4S店负责在2016年4月1日前更换内装饰带木纹中控、实木方向盘3.5LVXNAVI(顶配)汽车一台给消费者，超过交车期限按市场租用同类型(普拉多)价格补偿，二是由4S店负责新车购买保险款项(前车保险额度加盗抢险，约2万元)，三是由4S店负责新车1.5万公里、2万公里、2.5万公里常规厂家规定普通保养。双方对此结果表示满意。

【案例评析】

本案中，引起纠纷的根本原因在于经营者在宣传时因自身原因未具体了解清楚该车辆的配置，从而使消费者的权益受到了侵害。按照《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利;第二十条规定，经营者应当向消费者提供真实信息的义务。”《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

因此，本案经营者应继续履行合同并赔偿消费者相关损失。

案例2

新买“电三轮”电瓶竟是非卖品

【案情简介】

2016年2月5日，井研县高滩乡村民张某在该县一家车行购得电瓶货运三轮车一辆，价格9600元。

在使用过程中，张某发现三轮车电瓶每次充满电后，用不了两天就没电，平路上加不起来速度，上坡更要下车推着走，倍感此车电力不足。询问别人的同类电瓶车，都不是这样的状态，表示这种新车基本都是电力足速度快，正常情况下一般要用4-6天。

带着疑惑，张某将新车开到井研县高滩乡摩托车修理行去检查。修理人员拆开三轮车，才发现该电瓶三轮摩托车使用的电瓶标注竟是非卖品(赠品)，张某感觉很受欺骗，花了近万元买了1个装上非卖品电瓶的三轮车。

2016年6月7日，张某到井研县保护消费者权益委员会投诉。

【处理过程及结果】

2016年6月7日，井研县保护消费者权益委员会在接到投诉后，立即派人前往实地查看三轮车情况是否属实。

经查，此电动三轮摩托车电瓶确属非卖品，随即通知该车行老板彭某前来井研县保护消费者权益委员会接受调查询问。经询问，彭某承认：出售给张某那辆电瓶摩托三轮车，在出售前用非卖品电瓶将原装电瓶拆换了，想以此多赚点钱，没想到却因此引来纠纷，也承认自己的经营行为是欺骗消费者的行为，并立即为张某所购三轮车更换一组原装新电瓶，价值1200元，双方握手言和。

【案例评析】

本案中，引起纠纷的根本原因在于经营者在销售电动三轮车过程中，用非卖品电瓶替换原装电瓶销售，导致三轮车动力不足，引发的一场消费者投诉纠纷。按照《消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障……等公平交易条件……”第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应该真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第二十三条：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务质量状况的，应该保证其提供的商品或者服务的质量与表明的质量状况相符。”第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家的规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”

根据《消费者权益保护法》这些规定，可以确认经营者用非卖品电瓶替换原装电瓶销售电动三轮车行为，属于以次充好欺骗消费者的行为，被消费者识破，必然会导致消费者维权投诉纠纷，情节严重者还会给予经济赔偿或者接受行政处罚，其结果会是得不偿失。因此经营者在提供商品销售与服务时，应当真实、全面，符合质量要求，不得弄虚作假，不得作引人误解的虚假宣传，以在保障消费者的权利不受侵害的前提下进行公平的交易。

案例3

购车被强制搭售车险消费者有权拒绝

【案情简介】

2016年8月1日，犍为县消费者李某在犍为县某车行购买一台某品牌家用轿车，价格132900元。在交完购车款后，车行要求车辆保险必须在其店里购买，不能在别处买，如果不在车行买保险就不给李某提供车辆合格证也不能提车。

李某在多次与车行交涉无果后，向犍为县保护消费者权益委员会进行投诉。

【处理过程及结果】

犍为县保护消费者权益委员会工作人员接到李某的投诉后，对当事人双方进行了调查，了解到消费者所诉属实，并最终认为：该车行要求消费者李某必须在其店内购买车险的行为涉嫌强制搭售，严重违反了我国相关法律法规的规定。侵犯了消费者的自主选择权，消费者有权拒绝。

通过组织双方调解，最终达成如下协议：消费者李某自主选择保险在哪里买;车行不得扣留消费者的车辆及车辆合格证。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第四条：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”车行强制消费者在其店内购买车险的行为，违背了交易自愿的原则，侵犯了消费者自主选择的权利，消费者有权拒绝其不合理的要求。《反不正当竞争法》第十二条规定“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。”该车行的行为已经涉嫌搭售，属于违法行为。基于这两点，促成双方达成以上调解协议。

同步播报

乐山重拳整治汽车消费市场

针对汽车消费热点及投诉举报，结合全省“红盾春雷行动2017”部署，乐山市工商行政管理局开展了汽车市场专项整治行动，组织对辖区内汽车销售行业不规范现象展开专项调查，发现汽车销售搭售、过度保养、过度维修等现象在车市层出不穷，从过去的大范围加价到如今捆绑上牌、保险、精品装潢套餐等情况，消费者一不留神就被坑了。

截至目前，该局共对全市52家汽车销售4S店进行了检查，共查处案件24件，10万元以上的大要案4件，责令退费用700余万元，开展行政指导3次，约谈汽车市场经营商45户。

乐山市工商行政管理局相关负责人提醒广大消费者，面对加价提车、强制搭售等不合理行为，消费者要学会说“不”，并及时向相关监管部门进行投诉。一旦自己的消费权益收到侵害时，要学会留存一些证据，维护自己合法权益。