乐山试点创建“放心舒心消费城市”取得初步成效

2016年3月，乐山市获批试点创建首批全省“放心舒心消费城市”，创建活动同时被列入四川省全面改革创新实验“一号”工程，纳入乐山市“十三五”规划。

一年来，乐山市紧扣“四川旅游首选地”发展定位，以旅游行业为突破口，打造诚信乐山旅游消费品牌，推动放心舒心消费城市创建，全市消费环境不断优化，消费潜力得到释放，来乐游客对该市消费服务质量总体满意度在90%以上，去年全市消费维权投诉量同比下降22%，其中涉旅消费投诉量下降30%。在3月13日召开的全省“放心舒心消费城市”创建工作现场会上，乐山经验得到省、市有关领导及兄弟市州代表的一致认可。

“大数据”打通信息“孤岛”

在中心城区乐山大佛景区嘉定坊、王府井购物中心等地，只需掏出手机扫一扫店家的二维码，每家店铺的基本信息、消费评价、服务承诺等情况便一目了然，消费者还可以在线发起投诉、快速维权。

在创建“放心舒心消费城市”活动中，乐山市坚持政府主导推动，把创建放心舒心消费城市作为改善旅游软环境、提升城市软实力、增强消费者获得感的重要抓手，积极探索“互联网+政务”，面向全国征集确定以变形的“信”为该市创建标识，申请专用权保护注册，并通过各种渠道宣传创建意义、展示创建形象。针对传统市场监管难点、市场信用缺失等问题，结合国家智慧城市试点，运用“大数据”等信息化手段，乐山市初步建立起政府、企业、消费者三方互动的消费服务大平台，即依托全国企业信用信息公示系统，建成“市场主体信用信息交换中心”(以下简称“交换中心”)和“诚信乐山旅游信用公示与服务平台”(以下简称“诚信旅游平台”)，形成“一网、一中心、一平台”支撑格局。

“交换中心”不仅打通了市县两级392个部门单位的信息“孤岛”，而且有效实现与全省工商业务系统、政务中心效能监察平台、行政权力公开运行平台等的大联通，破除了信息分散、各自为政等瓶颈。“诚信旅游平台”则集成了涉旅市场主体信息公示、信息查询、信誉保障等功能，游客扫描“诚信乐山旅游”二维码和涉旅市场主体“一店一码”，便可实时了解涉旅信息、商家情况、消费评价等，不仅充分保障了游客的知情权、选择权，而且利用市场机制倒逼市场主体诚信经营、优质服务。

试点示范引领全域创建

走进峨眉山天下名山旅游街区，每家店铺都在显眼位置设置了“诚信乐山旅游”二维码。152户商家通过“一店一码”，主动向中外游客公开服务承诺。

开展放心舒心消费城市创建以来，乐山市以乐山大佛景区、峨眉山景区、犍为县旅游景区为突破点，推动“一店一码”向试点地区旅游市场主体全覆盖，推动试点地区创建向全市所有A级景区、特色街区、特色小镇和乡村旅游点创建全覆盖，形成由点及面、整体联动的示范引领效应。

目前，全市已累计设置“诚信乐山旅游”二维码415处，覆盖涉旅市场主体“一店一码”12580户，集中打造了21个示范特色街区、16个示范商场(超市)和16个乡村旅游点。其中，乐山中心城区围绕“景城一体”，形成了乐山大佛景区嘉定坊示范街区，王府井、万达广场等示范商场和张公桥、上中顺等特色街区。峨眉山市围绕“山城一体”，在峨眉山景区重点打造了天下名山、清音阁、雷洞坪等特色旅游示范街区，在峨眉城区打造了旅博天地、峨眉院子、大佛禅院等示范街(区)及竹叶青、峨眉雪芽等旅游购物场所。

在旅游业试点创建基础上，乐山市还在食品农产品、商贸流通、民生保障等领域推进创建工作，促进消费安全。结合国家、省食品安全示范县和农产品质量安全示范县创建，因地制宜探索建立从田间到餐桌的全程信息化管理体系，全市主要食品和农产品抽检合格率稳定在98%以上;结合打造全国质量强市示范城市，积极推进品牌化、标准化建设，形成服务业区域性地方标准25项，有效维护商品质量安全;结合国家信息消费试点市建设，专项整治信息消费市场秩序，积极构建安全可信的信息消费环境，全市信息消费年均增长在25%左右。

快速维权促进社会共治

今年春节期间，一位外地游客到嘉定坊万馥楼购买了一件水晶饰品，回家后担心质量有问题，便扫描购物发票上的“一店一码”进行投诉。投诉信息随即被精准推送到商家和旅游执法部门、工商监管部门。经过双方协商，商家按照“30天无理由退货”的服务承诺办理了退款，而这一结果也通过“诚信旅游平台”记入商家公示信息。

针对传统消费维权层级多、耗时长、协同难和旅游消费群体流动大等情况，乐山市借力“互联网+”，依托“一店一码”，建立“线上线下一体化”新型快速维权体系。鼓励消费者与商家“先行协商和解”，实行消费者、商家、监管部门“三方在线调解”或引入“诉转案”机制，快速协调、处置纠纷。目前，游客通过扫描“一店一码”发起快速维权的投诉处理时间，已从过去最快1个小时左右缩短到10分钟，维权服务效能大幅提高。

自建立快速维权体系以来，全市共有234个部门入驻快速维权系统平台，商家与消费者“先行协商和解”消费纠纷268起，实现90%以上一般消费纠纷“不出店门、不出街区、不出景区”。

此外，乐山市还配套建立涉旅市场主体诚信经营承诺制、索证索票台账制、信用信息公示制、重要购物场所30天无理由退换货制等制度，对列入经营异常名录和黑名单的市场主体实行协同监管，实行“一处违法、处处受限”。畅通社会监督渠道，运用手机APP、微信公众号、新闻媒体等方式，畅通信息咨询、投诉举报途径，及时曝光典型案件，扩大消费者对创建工作的支持度和参与度。

今年，乐山市将分行业推进创建工作，试点引路、全面开花，力争用5年时间(到2021年)，完成“两个有效保障”和“四个提高”的创建目标，即商品和服务质量得到有效保障，消费者合法权益得到有效保障;提高消费环境的安全度，提高经营者的诚信度，提高消费者满意度，提高社会认同度，拓展放心舒心消费新空间。