网购遭遇售后纠纷 维权不能嫌麻烦

近日，峨眉山市的陈女士给记者打来电话，称她在网上购买的某品牌热水器坏了。她找到当地的售后维修店，花钱请工人上门维修，没想到对方不但不愿意，而且态度不好。无奈之下，她只好投诉到生产厂家那里，事情才得以解决。陈女士说，她没有想到售后服务竟然一波三折，让自己十分寒心。

【事件回放】

网购热水器售后维修起纠纷

记者在峨眉城区东新路见到了陈女士。她拿着当时网购热水器的相关票据，向记者讲起了事情的经过。

陈女士家的热水器是在2013年购买的。当时她工作很忙，没有时间逛商场，便打算到网上选购。为了保证品质，她还特意选购某知名品牌热水器。

购买前，陈女士向卖家咨询售后服务事宜。当时，卖家明确表示该品牌有统一的客服热线，在全国各地有特约维修店，并承诺终身维修。只是过了保修期后，若要维修，需支付上门服务费、维修费、配件费等费用。想到生产厂家是全国知名企业，售后服务应该有保障，陈女士很爽快地买下了。

今年7月22日，热水器坏了，陈女士拨打了客服热线。3天后，峨眉特约维修店的工人到她家维修。工人检查后，说热水器有个部件坏了，需要更换新的配件，说完工人就走了，此后也没有跟陈女士联系过。

7月份正值盛夏，没有热水器洗澡，陈女士和家人生活很不方便。十几天后，陈女士给峨眉特约维修店负责人反映情况，表示愿意支付相关费用。对方告诉陈女士，需要排队等候。陈女士随后拨打了客服热线投诉。客服表示，会积极与峨眉特约维修店的负责人进行沟通。然而，又过了几天，依然没有工人上门维修。8月15日，陈女士的父母来到峨眉特约维修店的门市，询问此事。该负责人表示，陈女士家的热水器不是在店里购买的，所以暂时不会予以维修。如果要维修，要等候3个月。

老人回到家把此事告诉了陈女士。陈女士很生气，在网上找到该品牌热水器生产厂家总裁的微博，留言投诉此事。总裁十分重视此事，很快就回话了。第二天，成都经销商的工作人员给陈女士打来电话，详细了解情况。第三天，乐山城区特约维修店的工人来到陈女士家，修好了热水器。

【记者调查】

举证难嫌麻烦不少人放弃维权

陈女士遇到的情况是不是个案呢？记者对此进行了走访调查。

在记者随机询问的20位市民里，有9人表示遇到过售后纠纷，占调查总人数的近半数。9人当中，年轻人有7人，中老年人有3人。“遇到售后纠纷，你会选择维权吗?”面对记者的提问，有4人表示不会选择维权。

市民李女士告诉记者，去年她在网上购买了一件衣服。由于衣服的实际颜色与照片上的颜色不一致，她不满意，要求退货。但卖家不同意，于是她给卖家打了一个差评。没想到，这个卖家竟然隔三差五打电话骚然她。为了不影响正常工作生活，她不得已撤去了差评。

市民章先生说，平时网上购物时，他很少给商家差评，其中一方面的原因，就是为了避免类似情况发生，“毕竟买东西时，我的电话、地址等个人信息全部暴露在卖家面前，担心被骚扰。”

“可能不少人都想过维权，但最终选择了默默忍受。觉得维权太麻烦了，而且有时候不到100元的东西，感觉没有必要。”市民汪女士说。

除了嫌维权麻烦外，手续多举证难也是不少人放弃维权的原因之一。市民薛先生告诉记者，关于网购维权一事，他曾咨询过淘宝网客服。工作人员告诉他，如果消费者遇到网购纠纷需要维权时，可以先与淘宝网客服进行联系、反映并提供相关证据，淘宝网再进行核查，一经核实就会按照相关规定处理。投诉时，消费者需要提供完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图、阿里旺旺举证号、手机短信照片、通话记录等，用于证实对方侵权行为。

【市民经验】

售后服务下单前谈仔细

“既然觉得维权麻烦，那么在买之前就要问仔细了。”市民赵女士是一位网购达人，获悉陈女士的遭遇后，她主动向记者讲述了自己的网购经验。

赵女士告诉记者，网购时，消费者只能从网上提供的内容中获取有关商品的部分信息，看到的是一张或几张关于商品的平面照片。因此，消费者对商品信息的了解较传统购物来说，有所不足。同时，购物的格式条款、售后服务的实施主动权都在经营者手中。经营者有时为逃避责任会使用一些模棱两可的语言，一旦出了问题会以此为自己辩解，而消费者有时图省事不会仔细阅读每一条款，就算读了也可能不认真。为了在维权时最大限度地保护自身权益，网购时消费者最好选择品牌商品，并在厂家的网上官方商店购买，这样能够最大限度地避免买到劣质产品。卖家售后服务条款十分重要，包括发货邮费、送货安装、退换方式、保修期限等细节，每次网购时都要细读，不能嫌麻烦。读完之后还要与卖家逐条详细确认。需要注意的是，与卖家沟通过程中尽可能地想到损害自己权益的具体细节，然后要求卖家出具解决方案。这样的聊天记录可以保留下来，一旦出现售后纠纷，可以作为佐证。

【部门说法】

到正规平台网购留下证据很重要

市民遭遇网购售后服务纠纷需要维权时，该怎么做呢？记者就此采访了乐山市消费者权益保护委员会秘书长赵松。

赵松表示，消费者最好到正规电商平台网购全国联保的商品。购买时，一定要索要购物凭证，如果对方提供的是电子发票，要及时下载并打印保存。对于经营者做出的承诺，也应截图予以保存。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条的规定，经营者提供商品和服务，应该依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。如果经营者在“三包”期内不履行法律规定的义务，消费者可以向所在地市场监管部门举报，相关部门将对经营者予以行政处罚。

【三江快评】

嫌麻烦将害人害己

在电商平台和物流行业日益发达的今天，网购以其方便快捷的特点，深受广大消费者喜爱。与此同时，售后服务跟不上等问题也常常被消费者诟病。“卖之前吹上了天，卖之后啥都不管。”这句话虽然有些偏激，却也从一个侧面反映出网购售后服务存在着诸多问题。

然而，记者在调查中发现，很多消费者因举证难嫌麻烦，虽然有过维权的想法，但最终都放弃了，选择“默默忍受”。正如汪女士说的那样：“感觉维权太麻烦了，有时候不到100元的东西，觉得没必要。”

在记者看来，这种做法不可取。殊不知，由于很多人的“太麻烦，没必要”，在无形中助长了无良商家的嚣张气焰，让他们可以肆无忌惮地“欺负”其他消费者。同时，相关部门得不到消费者的反馈信息，不仅不利于他们打击处理商家的违法行为，还变相地降低了商家的违法成本。

维权时嫌麻烦终将害人害己。只有大家一起努力，积极维权，我们的购物环境才会越来越好。