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工行:以智能服务推动服务效率全面提升

http://www.scol.com.cn  (2017-07-05 10:40:32)  来源:四川在线  
编辑:刘若辰  

今年以来,工行乐山分行充分发挥智能设备科技服务优势,以创新服务手段,强化智能服务引导分流,提升服务效率为主要抓手,充分发挥大堂制胜作用,规范服务行为,注重服务细节,有效地缩短了柜面客户排队等候时间,客户满意度和服务效率显著提升。

该行强化大堂履职,合理引导分流。大堂经理与网点负责人、业务运营主管加强协同,合理分工,通过主动询问客户和多波次分流引导,将客户有序分流到非现金、智能终端及自助柜员机区域,减轻高柜压力,缩短了客户排队等候时间。

该行制作醒目提示站牌,明示客户无需排队能在智能终端所办理业务种类提醒,安排专人对客户办理业务进行指导。网点确保自助终端、存取款一体机、自助回单打印、智能终端、自助网银设备的正常运行,渠道类业务考核迁移率明显提升。其中自助发卡、信用卡申请、个人转账汇款、密码重置、借记卡激活、理财、保险购买、自助回单打印等非现金业务的迁移率分别达到80%,有的达到100%。

该行加强智能银行客户体验,提升网点服务效率。针对第一次使用、体验智能终端的客户,网点大堂经理耐心指导,通过演示来教会客户使用,客户在体验智能银行服务的同时会加大对我行智能服务的宣传。通过客户体验和大堂人员演示,将不需要在高、低柜办理的业务全部引导至智能设备办理,如;自助办卡、转账汇款、查询历史明细、密码重置、信用卡申请、借记卡激活、信用卡启用、网上银行密码重置、手机号码修改、个人卡挂失、理财购买、赎回注册网上银行、开通融e联、融e购、工银e支付等,有效地缓解了柜面工作压力。

该行发挥智能银行作用,提升客户满意度。对于办理网上银行,手机银行的客户,大堂经理指导客户办理好后,通过网上银行体验机,帮助指导客户登陆网银、手机银行、修改密码、下载证书,引导客户体验、下载我行融e联、融e行、融e购、融e借、工银e支付、二维码扫描取现等我行互联网金融产品。大堂经理实时关注机具运行情况,查看借记卡、U盾、密码器、打印纸是否充足,出现故障,及时排除,保证机具正常运行,客户体验满意度和网点服务效率有效提升。(乐山工行)


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