工行乐山分行“五心”服务暖人心

2017-06-05 10:07:31来源:四川在线编辑:刘若辰

要想在激烈的市场竞争中永远立于不败之地,除产品不断创新外,就是做好服务工作。为此,工行乐山分行在服务工作方面狠下功夫,并摸索总结出“五心”服务法则。

营业环境要舒心。优雅的环境,可以让客户有一种回家的感觉,以客户服务有专区、工作物品有定位、操作流程有固化的标准化要求,以客户满意度、最佳资源指标,科学规划营业场所。反复推敲机具的摆放顺序、告示牌的内容和朝向,以最挑剔的眼光对机具用品实施定置化管理,使操作者、操作工具和营业环境三者达到最佳配置。并购置了盆景花卉,绿化了环境,配备客户休息座椅和液晶电视,给客户营造一个舒适办理业务的环境,让客户在轻松氛围中等候办理业务并还能了解我行的新产品新业务,起到了一举两得的效果。

接待客户要热心。用一个微笑,一句问候来拉近与客户的距离;用热情的服务,到位的解释来满足客户的服务要求。“细节决定成败”、“服务永无止境”,要求员工多动脑、勤动嘴,多一句提示、少一些误会,多学习、勤钻研,把规章制度记在心里,拿在手上,操作起来才会得心应手,减少或避免差错,把服务工作做深做细,减少由于服务不周引起的投诉,优质高效服务才能真正得于体现。

办理业务要专心。客户来银行办理业务,希望得到的是快捷、享受,这就要求我们柜员必须有较强的业务能力和熟练的操作能力,因此,在平时的工作中不断地积累每笔业务的流程以及操作技能,这样就能既有效地缩短客户的等候时间,又能做到完全无差错,同时也让客户感受到了高效服务,提升了我行的社会声誉。

对待客户要真心。想客户所想、思客户所思。通过加大自助服务设备操作使用的培训工作,确保支行服务人员娴熟掌握自助设备的各种功能及操作方法,最大程度的满足客户的金融需求;再者是强化网点服务意识,充分发挥网点大堂经理识别客户、过滤客户的作用,积极引导客户进行自助服务;同时调动大堂保安的主观能动性,协助大堂经理引导客户到自助区办理业务,缩短客户等侯时间。

面对客户的误解要忍心。当客户办理业务时,资金被盗或被骗或其它事情不悦时,用不文明用语对待我们时,我们要学会忍让,用诚实热情对待客户,使客户将误解化为理解。(乐山工行)

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